25.06.2021

Как изменился процесс покупки авиабилета в период пандемии?

Во-первых, сейчас первое, что должно быть изучено путешественником – это правила въезда в ту или иную страну. К зеленым странам относятся те, кто требуют ПЦР-тест, страховку и с которым есть авиасообщение. К таким странам на сегодня относятся 53 страны, среди них Турция, Греция, Грузия, Черногория, Кипр, Болгария, Албания, Казахстан, ОАЭ. К частично открытым странам относятся те, которые требуют или обязательный карантин по прибытию, или полную вакцинацию, или разрешают въезд только определенным категориям граждан. К ним относятся 54 страны, в том числе Италия, Испания, Польша, Германия, Франция, Португалия и другие. Есть страны, которые закрыты к приему граждан из третьих стран. К ним относятся такие страны, как Израиль, Мальта, Китай, Тайланд и другие.

После того, как турист убедился, что у него есть возможность получить все требуемые документы для пересечения границы, можно начинать поиск авиаперелетов. В первую очередь важно проверить возможности прямого авиасообщения. Конечно, регулярность перевозчиков еще не вышла на до-пандемический уровень, но с ослаблением карантина в разных странах перевозчики постепенно добавляют частоты. Если говорить про транзитные варианты, то здесь важно учитывать и некоторые ограничения, например, сейчас въезд в США транзитом через страны ЕС возможен только определенным категориям граждан.

После того, как подобран наилучший вариант важно уточнить, правила по которым возможен возврат и изменения. Именно эти правила сейчас вышли на первый план в шкале оценки туристами того или иного варианта. Динамично меняющаяся ситуация с границами и возможные форс-мажоры самого туриста, связанные с COVID, требуют от индустрии более гибких подходов в этом вопросе. Собственно, именно эту трансформацию мы и наблюдаем на протяжении всего периода пандемии. Если кратко – все негибкое постепенно становится гибким.

Какие существуют правила по изменениям?

Авиакомпании разделились, по сути, на 2 категории – те, которые предлагают лояльные правила по изменениям и те, которые продолжают работать, придерживаясь правил применения тарифа. Первые разрешают одно или несколько изменение бесплатно без добора при наличии такого же тарифа. По добору тоже могут быть варианты скидки на определенную сумму, как у авиакомпании ЛОТ, например, или подтверждение авиакомпанией варианта без добора в индивидуальном порядке. Лояльной политики придерживаются такие авиакомпании, как Турецкие авиалинии, МАУ, Люфтганза Груп, Qatar Airways, Air France, KLM, Emirates, airBaltic, Air Astana.

Какая общая политика по возвратам сейчас и в до-ковидный период?

По возвратам все немного сложнее, так как бизнес авиакомпаний достаточно сложный с точки зрения зависимости от поступления средств на глубину продаж. Если нет продажи новых авиабилетов, то невозможно осуществлять плановый процесс возвратов. Поэтому в самом начале пандемии многие авиакомпании просто были не в состоянии это сделать.

На сейчас можно выделить 4 группы перевозчиков по политике возвратов из-за отмен рейсов в период пандемии:

• Те, которые разрешают осуществлять возвраты в ГДС (NDC) – тогда срок возврата по сути около недели
• Те, которые требуют получение авторизации через БСП (Центр поддержки системы бронирования) – процесс может занимать от 90 дней до полугода (например, МАУ, Белавиа)
• Те, которые разрешают возврат только на ваучер (промокод) + бонус от 10 до 25% для использования при покупке нового авиабилета, как альтернативная опция возврату денежных средств (например, МАУ, Qatar Airways)
• Те, которые пока не проводят возвраты (например, Чешские авиалинии, EL AL, Узбекские авиалинии)

Для сравнения, если говорить про до-ковидный период, то возвраты могли быть:

• По инициативе пассажира (добровольный) — процедура регулируется правилами применения тарифа с учетом удержания штрафа за возврат и сервисных сборов
• По инициативе авиакомпании (вынужденный), например, отмена или задержка рейса – как правило, это всегда полный возврат или бесплатное изменение даты

Если говорить про европейских перевозчиков, то существует Регламент № 261/2004, который определяет общие правила относительно компенсаций и помощи пассажирам в случае отказа в посадке, отмены или длительных задержек рейсов. На основании него унифицированы процедуры у перевозчиков.

Еще один важный нюанс — получить полный возврат можно только в случае, если перевозчик официально объявила об отмене вашего рейса. Если рейс не отменен, то это только по правилам применения тарифа.

Можно ли вернуть деньги за билеты, если рейс отменили по причине закрытия границ?

Карантин и пандемия COVID-19 подпадают под понятие форс-мажор, поэтому пассажиры имеют право на принудительное возвращение средств, однако процедуру и сроки определяет перевозчик. Турагент, который оказывается между перевозчиком и клиентом, должен уметь правильно донести информацию клиенту относительно того, с чем связано ожидание и почему все вариации на тему «будете разбираться с моими адвокатами» не самая правильная позиция. Если бы авиакомпании в момент наступления остановки рейсов, выплатили бы всем пассажирам возвраты, то во-первых, всем бы все равно не хватило, во-вторых, мы бы имели гораздо больше банкротств, чем на сейчас. Убытки авиакомпаний во всем мире из-за пандемии составят рекордные $84,3 млрд. Просто вдумайтесь в эти цифры.

Можно ли вернуть деньги, если пассажир заболел COVID и не может воспользоваться авиабилетом?

В новой пандемической реальности практически все путешествия планируются с учетом страховки от отмены поездки по COVID. Некоторые авиакомпании делают исключения и разрешают изменение даты без штрафа или полный возврат, но это исключительно на их усмотрение.

Сколько времени может занимать просчет суммы к возврату?

В большинстве случаев просчет суммы к возврату и его техническое осуществление производится на протяжении 24–72 часов с момента получения заявки на возврат. При этом текущие инструкции по политике возвратов от авиакомпаний иногда включают в себя документ из 10 страниц 8 шрифтом. Все очень индивидуально и зависит от того, когда был выписан авиабилет, в какой период попали даты перелета, было ли частичное использование авиабилета или нет.

Обработка возврата, который необходимо согласовывать с авиакомпанией потребует большего времени. В этом случае рассмотрение заявки и возврат средств может занять от недели до года.