«Компаниям следует сначала отказаться от клиентолизания, а затем уже переходить к клиентоцентричности» (с) — Игорь Гут
Это одна из самых ярких цитат одиннадцатой бизнес-конференции
«CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT: код клиентоцентричности», которую мы провели 17 сентября, в Киеве.
Как и на каждой встрече с драйверами клиентского опыта, так и сейчас мы получили ценные инсайты по управлению клиентским опытом, его измерению и конвертации в финансовые результаты и репутационные «мускулы» бренда.
Заодин день на одной площадке своими кейсами и выводами поделились СХ-эксперты лидеров рынка — компаний Comfy, Киевстар, Rocket, Raiffeisen Bank, OLX, «Новая почта», Liki24, Multiplex, DYB в Украине, Martsenko Sales, «тень», idnt, Neuro-knowledge, WHITE Dental Group,«Нафтогаз Украины», METRO Cash & Carry.
? Ниже по традиции 15 главный инсайтов:
1. Функция управления клиентским сервисом должно быть ближе к режиссуре впечатлений. Мы должны научиться режиссировать эмоции клиента на каждом этапе.
2. Методика измерения клиентского счастья должна быть простой для клиента и давать ему возможность «высказаться». Мало получать высокие показатели NPS — важно видеть зоны роста и развития.
3. Быстро имплементируем проекты — от идеи до пилота не более 2 месяцев. Слона — есть частями. Большую цель разделяйте на маленькие и запускайте в жизнь.
4. Скрипт не работает, если его просто читать. Не забывайте об обучении менеджеров — следует постоянно повышать квалификацию менеджеров по продажам. Контролировать качество коммуникации менеджеров поможет внутренний отдел качества.
5. Если сотрудник понимает, ЧТО он делает, ДЛЯ ЧЕГО и КАК его работа влияет на компанию в целом — это делает его счастливым и дает понимание, ЗАЧЕМ нужно предоставлять лучший сервис клиенту.
6. Если сотрудник — универсальный солдат и вы навалили на него много задач, то он быстро выгорит. А это значит, что он не сможет предоставлять качественный сервис клиентам.
7. Чтобы сотрудники начали доверять показателям eNPS, нужно, чтобы компания на них реагировала ДЕЙСТВИЯМИ.
8. Клиентский опыт — это ответственность всей компании. Когда в корпоративном мышлении есть место для СХ, тогда компания будет бороться за клиента.
9. Крутой сервис — это незаметный сервис, не требующий дополнительных разъяснений или действий со стороны клиента.
10. Составляющие СХ-стратегии: измерить, построить систему управления, активировать действие для улучшения клиентского опыта. Измерения нужны, чтобы понять, где вы сейчас, что именно вам нужно менять и какие KPI перед собой ставить.
11. Сегодня важный brand experience. Уже не существует лучшей рекламной кампании, чем тот клиентский опыт, который вы создали.
12. Чтобы CX-стратегия действительно реализовывалась, важно вписывать NPS в KPI всех работников. В первую очередь, это должно быть топ-менеджмент, сотрудники, которые управляют бизнесом и продуктами, и те, кто оказывает поддержку (back office).
13. Интерпасивность — это новый тренд, когда современный человек делегирует получения опыта другим. Это как следить за блоггером: мы делегируем ему право проживать жизнь, наблюдая за этим и получая определенный опыт.
14. Если вы не будете формировать ожидания вашего клиента и не решать, что ему нужно, он будет становиться все более недовольным.
15. Ключевым в работе с клиентами станет управления выбором. Если вы не можете помочь клиенту сделать выбор среди множества ваших предложений — вы никогда не получите счастливого и довольного клиента.